Обработка звонков, запись клиентов, конверсия лидов
Колл-центр обрабатывает 161 обращение в день — на 18 больше, чем месяц назад. Answer rate в апреле составил 78%, что на 7 п.п. ниже целевого показателя 85%.
Продажи КЦ апреля 2.84M ₽ (+14%) — рост устойчивый, но answer rate 78% ограничивает потенциал: поднять до 85% через смены.
Mango даёт пик в среду-четверг, Instagram — в выходные; синхронизируйте смены операторов с пиковыми днями по каждому источнику.
WhatsApp стагнирует с ноября, Instagram растёт — пересмотрите распределение операторов по каналам в пользу Instagram.
| Канал | План ₽ | Факт ₽ | Выполнение | Лидов |
|---|---|---|---|---|
| Mango | 380 000 | 412 000 | 108% | 184 |
| 310 000 | 298 000 | 96% | 142 | |
| Telegram | 180 000 | 196 000 | 109% | 87 |
РОП и КЕВ выполняют план, реаниматоры отстают — сделайте еженедельный разбор звонков реаниматоров для выявления слабых мест.
| Канал | План ₽ | Факт ₽ | Выполнение | Лидов |
|---|---|---|---|---|
| 420 000 | 448 000 | 107% | 196 | |
| Avito | 240 000 | 218 000 | 91% | 108 |
| Tilda | 160 000 | 172 000 | 108% | 74 |
Разброс выполнения плана между операторами >30% — подтяните отстающих до уровня топ-3 через парную прослушку звонков.
Высокий процент статуса «Не пришёл» в КЦ-записях — внедрите SMS-напоминание за 2 часа до визита.
КЕВ показывают лучший показатель явки — зафиксируйте их практику работы с подтверждением и распространите на КЦ.
Реаниматоры конвертируют менее 40% возвращённых клиентов в визит — пересмотрите скрипт реактивации.
Разброс конверсии по филиалам до 15 п.п. — изучите практику лидера и внедрите скрипт в отстающих филиалах.
Шамиля 24 лидирует по отменам — запустите автоматический обзвон за 24 ч до визита именно в этом филиале.
Из 161 лида в день 27% теряется после ответа оператора — улучшение скрипта первого контакта даст наибольший прирост.
| Показатель | Значение | Δ |
|---|---|---|
| Среднее время ответа | 1 мин 42 сек | -12 сек |
| Среднее время разговора | 4 мин 18 сек | +24 сек |
| Конверсия лид→запись | 59.5% | +2.1% |
| Конверсия запись→визит | 78.5% | -0.8% |
| Средний чек с КЦ | 4 840 ₽ | +180 ₽ |
Средний чек растёт, но количество визитов на клиента не увеличивается — запустите допродажу зон на кассе.
| Филиал | Визитов | Выручка ₽ | Конверсия % | Ср. чек ₽ |
|---|---|---|---|---|
| Ирчи | 402 | 1 840 000 | 76% | 4 577 |
| Гамзатова | 364 | 1 680 000 | 74% | 4 497 |
| ЦУМ | 326 | 1 520 000 | 72% | 4 417 |
| Шамиля 24 | 288 | 1 360 000 | 70% | 4 337 |
| Шамиля 70 | 250 | 1 200 000 | 68% | 4 257 |
ЦУМ и Ирчи генерируют 60% выручки сети — сфокусируйте маркетинговый бюджет на их зонах охвата.
| Сотрудник | Обращений | Записей | Конверсия % | Выручка ₽ |
|---|---|---|---|---|
| Камила Шахова | 142 | 84 | 59% | 412 000 |
| Асель Нурмагамбетова | 128 | 79 | 62% | 388 000 |
| Дарья Попова | 115 | 68 | 59% | 341 000 |
| Фатима Алиева | 134 | 72 | 54% | 362 000 |
Недельная динамика РОП показывает просадку в понедельник — перенесите планёрку с РОП на утро вторника для оперативной коррекции.
Месячный план РОП выполняется стабильно, рост +8% — зафиксируйте целевые показатели мая с учётом сезонного роста.
КЕВ стабильны по неделям, но пятница даёт просадку — проверьте расписание смен в этот день.
КЕВ перевыполняют план третий месяц подряд — пересмотрите план в сторону повышения, текущий занижен.
| Сотрудник | Обзвонов | Вернули | Конверсия % | Выручка ₽ |
|---|---|---|---|---|
| Заира Магомедова | 284 | 48 | 17% | 238 000 |
| Хава Алиева | 261 | 42 | 16% | 214 000 |
| Сакинат Рамазанова | 248 | 38 | 15% | 192 000 |
Реаниматоры закрывают 38% от плана — проведите аудит базы «спящих» клиентов и обновите скрипт реактивации.
| Услуга | Ирчи | Гамзатова | ЦУМ | Шамиля 24 | Шамиля 70 | Джикаева |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Лазерная эпиляция | 184 | 148 | 162 | 124 | 138 | 64 |
| Криолиполиз | 62 | 54 | 58 | 42 | 48 | 22 |
| Биоревитализация | 48 | 42 | 52 | 36 | 44 | 18 |
| RF-лифтинг | 38 | 32 | 40 | 28 | 34 | 14 |
Эпиляция зон лица растёт еженедельно — увеличьте слоты врачей именно под эту услугу в пиковые дни.